Point of View

Clienti più consapevoli

27/07/2021

EXECUTIVE PARTNER
LIFE BANKER BNL - BNP PARIBAS | ROMA

Ormai da tempo, chi opera nel settore della Consulenza Finanziaria legge e sente parlare della necessità di dare una forte spinta all’Educazione Finanziaria, intesa come un’attività strutturata e continuativa di formazione verso i clienti su strumenti e prodotti finanziari e bancari. L’obiettivo è quello di avere interlocutori più consapevoli e anche più capaci di gestire le loro aspettative, di strutturare un rapporto “maturo” con la propria Banca e i propri Consulenti, come accade in altri Paesi del mondo.
  

Questo necessita di attività di incontri sul territorio (in remoto da quando la pandemia ha colpito tutto il mondo), in cui forte attenzione viene riservata alle tecnicalità dei prodotti, alle loro caratteristiche, alla coerenza con profili di investimento. In sostanza – per come la vedo in base alla mia esperienza – si punta ancora molto a un rapporto “docente/discente” (piuttosto che a quello del consulente/socio del cliente), che deve lavorare molto sull’ascolto, sull’analisi delle esigenze e poi proporre un metodo utile a perseguire soluzioni coerenti con le aspettative.   

Ciò premesso, dai dati che leggiamo e dagli incontri che abbiamo quotidianamente con i nostri clienti – ma soprattutto con i non clienti o con clienti di altre Reti – mi sembra  che il tema dovrebbe essere  rovesciato per affrontare un percorso di crescita del settore e di maturità dei clienti che parta dai Consulenti Finanziari, dalla loro esperienza e dai loro skill, per arrivare a formare Consulenti ancor più  gestori di relazione, un po’ come  un allenatore di una squadra o un mental coach in una disciplina sportiva, tema su cui tornerò tra poco. 

Partiamo da noi, da quei Professionisti che sono il cosiddetto “front end” nel rapporto con la componente importante delle Aziende che gestisce il loro patrimonio: i clienti.

Per la quasi totalità delle Reti, fatta salva la Rete dei Life Banker, il focus della relazione si incentra – come abbiamo detto – prevalentemente sulla gestione del patrimonio finanziario attuale del Signor Rossi e della moglie, la Signora Bianchi, e tutte le Reti hanno strumenti di diagnosi e di analisi degli OICR, dei portafogli modello, e l’attività del Consulente direi che è diventata quasi di “routine”. L’obiettivo che ha il CF è quello della ottimizzazione dei portafogli e della scelta del prodotto/strumento nel rispetto dei parametri che il profilo di rischio impone o che il mercato suggerisce, per condividere strategie o scelte tattiche. 

Quello che il CF di una Rete molto incentrata su un solo aspetto o su una parte dei bisogni del cliente non coglie, e non può sviluppare, è tutta quella parte di esigenze che sono la zona nascosta dell’iceberg che ognuno di noi possiede, e che tendenzialmente si tende a rimuovere o a non affrontare in tempo. Penso, in particolare, alla parte di quei bisogni che riguardano il passaggio generazionale del patrimonio mobiliare e immobiliare dell’azienda (oppure aziende) di proprietà del Dominus.  

Questo non è un lavoro che si improvvisa, è un lavoro che richiede una formazione specifica, continua, costante, aggiornamenti periodici, ma soprattutto – per arrivare al titolo di questo mio breve articolo – impone una Consulenza “comportamentale” da parte del CF, il quale necessita di competenze per acquisire le informazioni giuste e utili, capacità di analisi e di valutazione e soprattutto di avere a supporto strutture e abilità specifiche a disposizione. Non da ultimo, anzi direi last but not least, il CF deve operare in una azienda che crede al valore di questi temi, che possa mettere a disposizione le migliori competenze specifiche e investa sulla formazione dei propri Consulenti.

Uno dei temi di cui sento parlare spesso , e mi rifaccio alle esperienze professionali passate con ruoli di coordinamento e apicali in altre aziende , riguarda una valutazione – a volte un po’ forzata – di quello che un fornitore di servizi (e noi abbiamo anche una responsabilità sociale che troppo spesso è stata e viene ancora dimenticata) deve mettere in atto, spesso senza tenere conto di quelli che sono i desiderata dei clienti, un mondo complesso, vario per ricchezza, censo, cultura, ma che sono l’altra componente importante del patrimonio umano delle aziende.   

Io ho praticato diverse discipline sportive e gioco a golf da tempo. Quello che lo sport mi ha insegnato è che se il “comportamento” è corretto, cioè se l’input rispetta tutta una serie di parametri, l’output – e cioè il risultato finale – è coerente con l’impegno profuso a monte. Quando gioco assistito da un caddie, e cioè quel professionista che non ti porta solo la sacca ma, soprattutto, ti consiglia, ti motiva, ti guida, capisco quanto sia importante avere al fianco qualcuno che, oltre a conoscermi bene, soprattutto mi faccia le domande giuste e mi dia i consigli migliori utili per conseguire il risultato.

Credo, e qui concludo, che la sfida che ci attende come Professionisti e su cui le nostre Aziende debbono lavorare  sempre di più, è proprio quello della “Consulenza Comportamentale”, perché se saremo sempre più professionali e anche di esempio per i nostro giovani Consulenti che prenderanno il testimone da noi seniores, avremo clienti che ci daranno non solo maggiore fiducia, ma soprattutto ci apriranno le porte a tutto quel mondo di esigenze che oggi vengono  affrontate dal broker assicurativo, dal Notaio e dal Commercialista. Oggi i clienti ci chiedono sempre di più trasparenza, professionalità e capacità di semplificargli la vita.  

Noi Life Banker di BNL BNP PARIBAS viviamo nella realtà di un grande Gruppo internazionale, ma con un storia nazionale di rilievo, che ha dato concretezza sin dal maggio del 2014 a questo modello di relazione che vede al centro tutto il “sistema cliente” e che ci offre l’opportunità di dare concreto seguito alle sue aspettative, dal mondo degli impieghi e mutui alla mobilità con Arval, alla gestione con la Fiduciaria Servizio Italia, al supporto di BNP REAL ESTATE, a tutto il mondo della Protezione, Salute, Rischi con la compagnia CARDIF e infine delle competenze di BNP ASSET MANAGEMENT. Tutto “in house” e tutto schedulato secondo processi e modalità chiare e trasparenti.   

Oggi non è ancora così per le altre Reti. 

Proud to be Life Banker BNL BNP PARIBAS.

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