Point of View

La capacità di ascolto

16/04/2020

EXECUTIVE PARTNER
LIFE BANKER BNL - BNP PARIBAS | ROMA

Molti di noi non immaginavano minimamente di vivere una situazione così drammaticamente intensa come questa che la pandemia sta portando nel nostro quotidiano e che, purtroppo, sta colpendo molti italiani negli affetti più cari.

Dopo le prime notizie incerte e confuse che provenivano dalla Cina a fine gennaio sul COVID 19, ai primi violenti crolli delle Borse di tutto il mondo, molti di noi Consulenti Finanziari – come tanti colleghi che gestiscono i clienti in Banca – hanno capito che forse non era il solito violento storno che ci aspettavamo dopo dodici anni di mercati molto tonici, ma qualcosa di più consistente e profondo.

Prima che il panic selling entrasse nelle case degli Italiani attraverso i telegiornali e i media che titolavano le aperture con allocuzioni del tipo: «bruciati “n” miliardi su tutte le borse del mondo», molti di noi si sono attivati scrivendo ai propri clienti e contattandoli poi telefonicamente per informarli della situazione, ma soprattutto per pianificare interventi e azioni.

Il terribile sostantivo “guerra”, che viene usato con frequenza per questa pandemia, evoca sale operative, carte sui muri con bandierine, mezzi e truppe che si muovono, ma principalmente ricorda la necessità di essere preparati, ben organizzati ed avere strutture di supporto all’altezza della situazione.

Fin dai primi giorni del crollo dei mercati finanziari, il nostro preziosissimo Investment Center ci ha costantemente informato tramite call conference, audio messaggi, newsletter periodiche – oltre le ordinarie aperture e chiusure dei mercati – su quanto accadeva e sugli scenari probabili o possibili degli sviluppi.

La struttura di Marketing e tutta la Direzione non sono mai stati così presenti come in queste settimane, ma sul campo, in prima linea, ci siamo noi con la nostra esperienza (la mia prima crisi è datata 11 settembre 2001), la conoscenza delle dinamiche dei mercati, la necessaria trasparenza e chiarezza, ma in particolare con una “cosa” che i clienti per primi ci chiedono: assistenza e presenza, anche se virtuale, visti i tempi.

Molto facile essere presenti quando le situazioni sono lineari, positive, soddisfacenti, quando la curva dei mercati è in continua crescita, quando i portafogli segnano risultati positivi e diffusi in tutti i comparti.

Molto più difficile è alzare il telefono (spesso in tarda serata o di prima mattina) e dire al cliente: “ti sto chiamando perché sono al tuo fianco, per informarti di cosa sta accadendo, e per decidere una strategia. Più tardi ti contatto in video chiamata e ne parliamo”. Nel disastro del momento la tecnologia ci è amica, sfruttiamola al meglio.

Non siamo qui per prevedere quello che accadrà e come evolveranno i mercati finanziari, non è il nostro lavoro, ma per essere percepiti e vissuti dai nostri clienti come Professionisti con la P maiuscola. In queste situazioni dobbiamo possedere strumenti che sono molto più importanti di tutte le tecnicalità, le conoscenze normative, le opportunità finanziarie: la capacità di ascolto, la capacità di immedesimarsi nella psicologia del cliente, di “leggere” le sue emozioni e i suoi stress senza giudicare ma rappresentando delle “guide” fondamentali per gestire l’ansia e l’incertezza.

Questa crisi finanziaria è di sicuro la più complessa, certamente la più dolorosa per i tanti impatti che avrà e la più globale sotto tanti punti di vista, ma non sarà l’ultima delle tante crisi che il mondo ha conosciuto negli ultimi due secoli.

Se sapremo far tesoro di quanto sta accadendo, e soprattutto di come lo stiamo affrontando, ne usciremo più forti e più consapevoli di come affrontare le prossime sfide.

Proud to be Life Banker in BNL BNP PARIBAS.

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