Point of View

Il potere dell’ascolto

30/03/2018

EXECUTIVE PARTNER
LIFE BANKER BNL - BNP PARIBAS | ROMA

Mia madre, in gioventù cantante lirica e pianista diplomata al Conservatorio di Santa Cecilia di Roma, mi diceva: “tutti possono sentire la musica, pochi la sanno ascoltare, pochissimi la capiscono”. Per dire che ogni fase di quel processo implica l’utilizzo più attivo del cervello e non solo dell’udito. Traslando il tema alla relazione professionale, se non si usa un linguaggio comprensibile e soprattutto se non si sa ascoltare in maniera attiva non si può pensare o immaginare di costruire relazioni di soddisfazione reciproca. E per fare questo si deve partire proprio dalla comprensione.

Questa cura per la comprensione e l’attenzione sta diventando una rarità nel mondo in cui lavoro, e credo, anzi sono certo, che questa dote ancorchè passata di moda sarà sempre una caratteristica vincente nella relazione con i clienti sia per noi consulenti finanziari che per i colleghi bancari. Quando mi relaziono con colleghi di altre aziende del settore, un tema costante parlando dell’insoddisfazione verso la loro azienda, riguarda proprio la scarsa attenzione che i manager e i vertici aziendali dedicano alla “persona“, che sembra essere solo funzionale al profitto. E’ indubbio che ogni azienda ha il suo business plan e deve rispettare e perseguire la sostenibilità economica, ma troppe volte l’ascolto è carente.

Questo concetto, dell’ascolto, vale ovviamente anche nella relazione con i clienti che sempre di più hanno bisogni complessi e che spesso non trovano risposte adeguate. La mancanza di ascolto, da parte del proprio consulente, può portare al “fai da te“ senza la guida di un professionista. Quante volte ci sentiamo dire “il consulente non mi ascoltava, aveva fretta di farmi firmare il contratto, non mi ha mai parlato di obiettivi di vita, non mi ha mai chiesto informazioni sulle mie esigenze”.

Alla fine degli anni ‘80, lavoravo nella “BNL 1.0“, e ho avuto l’opportunità di partecipare ad un percorso di formazione che mi avrebbe fatto diventare Quadro Direttivo dopo un tirocinio triennale presso diverse Filiali in Italia e uno stage all’estero, presso una Succursale BNP in Francia. Al completamento di ogni percorso formativo (che prevedeva un percorso articolato e strutturato su diverse sessioni di formazione in aula) si dovevano superare dei veri e propri esami sia tecnici che comportamentali. Una delle doti richieste era anche la flessibilità e la capacità di essere “problem solver” sia per i propri colleghi e collaboratori sia per i clienti. Dunque c’era una grande attenzione al “capitale umano“, che include candidati, clienti e collaboratori.

Tra le molte sfide che ci aspettano, la cura dell’ascolto , che poi diventa sentire attivo, ci connoterà come gestori qualificati della relazione sia verso la nostra azienda che verso i nostri clienti. Gli applicativi, le piattaforme, la tecnologia evolvono, e diventeranno sempre più performanti, ma il valore della relazione e della stretta di mano, non potranno mai essere sostituiti dalla tecnologia.

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